工信部：线下营业厅须设置“老人坐席” 适老版APP不得设有广告插件

人民网北京10月14日电 （赵超）工业和信息化部官网日前刊发了对政协第十三届全国委员会第四次会议第2384号《关于完善和落实措施，为老年群体跨越“数字鸿沟”提供更周全更贴心服务的提案》的答复。工信部表示，今年印发了《关于切实解决老年人运用智能技术困难 便利老年人使用智能化产品和服务的通知》，开展互联网应用适老化及无障碍改造专项行动（以下简称专项行动），组织全行业积极行动形成合力，集中力量解决老年人在日常使用互联网应用时遇到的问题，取得积极成效。

在强化对广告纷扰、诱导下载等问题的监管，依法惩处违规网站，普及网络安全知识方面，工信部在专项行动中明确要求，互联网网站和手机APP完成改造后的适老版、关怀版、无障碍版本，不得再设有广告插件，付款类操作不得设任何诱导式按键，以便各类特殊群体方便、安全地使用。

此外，工信部扎实推进防范治理电信网络诈骗工作，综合运用技防、人防、宣传等多项措施，累计推送短信、彩信上亿条，发布微博微信1350余篇，广泛开展社会宣传，切实保障老年人合法权益和财产安全。

在推动制定适老化APP相关标准方面，工信部会同市场监管总局围绕通用标准、适用人群无障碍标准、信息化使用环境标准等开展研究，制定发布了《信息技术 互联网内容无障碍访问技术要求与测试方法》等多项国家标准，并推动相关标准的落地实施。今年4月，工信部在专项行动中制定发布《移动互联网应用（APP）适老化通用设计规范》（以下简称《规范》），从可感知性、可理解性、可操作性、兼容性等方面，对APP改造作出字体大小、颜色用途、手势控制、验证码操作等13项具体技术要求。《规范》印发后，工信部进一步做好宣贯解读，督促指导首批列入改造名单的43个APP立即改造。目前，专项行动取得了阶段性成果，如部分新闻类APP已实现全版大字体、大图标、大按钮，为老年人获取信息提供了便利。

下一步，将加强与市场监管总局等部门的协同合作，共同推动完善我国适老化相关标准体系建设，组织开展小程序、智能终端的信息无障碍和适老化等重点标准研制工作，并结合市场需求，探索开展相关认证工作。同时重点抓好专项行动及《规范》落实，指导相关APP如期完成改造，不断提升APP适老化及无障碍水平。

在关于保留适量人工服务通道方面，工信部坚持传统服务方式与智能化服务创新并行，严格保留电信服务场景中老年人熟悉的传统服务方式，充分保障一部分完全不上网的老年人的基本需求。

2020年以来，工信部组织3家基础电信企业推出多项爱心助老举措。一是要求线下营业厅设置“爱心通道”“老人坐席”。目前，老年人进入3家基础电信企业的线下营业厅，可由专人引导，走“爱心通道”，进“老人坐席”，享用“面对面”服务，无需排队等候，今年以来已累计服务超百万老年客户。二是指导“一键呼入人工客服”功能上线。目前，65岁以上老年人拨打3家基础电信企业人工客服电话，无需再经过复杂的语音提示和数字选择等操作环节，可实现“一键接入”人工客服，今年以来已累计服务超3500万老年客户。三是部署基础电信企业不断优化业务办理流程，简化办理手续，为老年人提供上门办理、大字账单等服务。此外，一些互联网企业也面向老年人开通了“一对一人工热线服务”，帮助老年人方便、直接地反映自身诉求，享受互联网服务。

同时，工信部重点开展APP侵害用户权益专项整治行动，整治人民群众反映强烈的“APP违规处理用户个人信息”“设置障碍、频繁骚扰用户”等四方面十类问题。截至目前，已集中抽测检查93万款APP，通报957款整改不到位的APP，下架329款拒不整改的APP。同时累计查处违法违规网站8646个。

工信部在答复中表示，将会同相关部门进一步规范智能化产品和服务中的个人信息收集、使用等活动，降低老年人个人信息泄露风险，继续严厉打击电信网络诈骗。市场监管总局将严厉打击虚假违法互联网广告，加大典型违法广告案件曝光力度。同时，工信部还将积极会同发展改革委、卫生健康委等部门按期召开老年人运用智能技术困难案例协调会，跟踪分析相关政策措施进展及效果，运用互联网大数据等方式，第一时间分析核查网上舆论反映集中、代表性强的重点难点问题，确保各项适老措施落实到位。